“过去一天拜访哪几家店、先跑哪后跑哪，基本靠经验、凭感觉。现在好了，出发前点开手机，这个‘小助手’就能给我规划出最优路线，推荐的客户也特别准，工作效率高多了！”谈起新上线的客户筛选及线路规划项目，夷陵区烟草专卖局（营销部）的客户经理小向兴奋地展示着手机上的小程序。

他口中的“神器”，便是夷陵烟草青年创新团队用“微创新”破解客户服务“老大难”的生动缩影。近年来，这支团队把办公室“搬”到了零售客户店里，在拉家常、跑市场中寻找真问题，让创新成果充满浓浓“烟火气”。

脚下沾泥土 金点子自一线中来

创新的点子从哪来？夷陵烟草青年的答案就一个字，“跑”。

“坐在办公室里想的，大多是‘伪需求’。真正的‘金点子’，都在客户的货架间、老板的算盘里。”青年员工小望深有感触。此前，团队发现尽管推荐了好的办法，但许多客户使用频次不高。问题卡在哪？他们决定去现场找答案。通过一连几周“泡”在店里观察，他们发现症结在于缺乏使用动力和便利性。于是，青年们集思广益，有的制作操作视频，有的优化网络信号，还有的策划“扫码有礼”活动，很快使聚合支付户均使用笔数显著提升。“没想到我们随口说的麻烦事，他们这么当真，还真给解决了！”一位便利店老板笑着点赞。

图为青年员工利用创新工具为客户解读经营情况

不仅解决客户难题，团队还将一线洞察转化为实用工具。面对考核数据统计耗时耗力的难题，青年员工小陈感慨道：“各个平台数据导来导去，手动核对既繁琐又易错”。创新工作室骨干组成攻坚小组，利用低代码平台开发出智能报表工具，将过去需要大半天的工作压缩到几分钟完成。如今，这样的“利器”越发丰富：能自动筛选客户、规划路线的“智慧地图”；能一键生成培育方案的“推荐引擎”……这些源自一线、用于一线的“土发明”，虽不高端却极其管用，让客户经理能腾出更多精力服务客户。

心中有标尺 服务规范向高处立

在解决具体问题的同时，青年创新团队还将目光投向更高层次的服务体系构建。他们牵头开展的《基于全产业链协同机制的国产茄客服务规范构建》创新项目，着眼于服务的标准化、专业化建设。项目组深入调研客户的需求特点，系统梳理服务流程中的关键接触点，创新性地建立了涵盖服务准备、现场实施、后续跟踪等全过程的标准化操作规范。

“这个项目最大的特点就是注重实操性，”项目负责人介绍说，“我们不仅明确了‘做什么’，更细化到‘怎么做’‘做到什么标准’，让服务有章可循、有标可依。”该项目的实施，显著提升了终端服务的专业化水平和客户满意度，为打造特色终端服务品牌奠定了坚实基础。

图为青年员工上门收集客户需求

肩上有担当 青春力量朝创新聚

这些小创新的背后，是夷陵区局青年人才培养机制的持续深化。区局鼓励青年“揭榜挂帅”，成立“5210”创新工作室，打造思想碰撞、技艺切磋的“根据地”。“以前觉得创新是专家的事，现在发现，只要眼里有活、心里装着客户，人人都能当‘发明家’。”工作室的成员们表示。从“要我干”到“我要干”，从“不会干”到“创新干”，青春活力已转化为驱动发展的强大动力。

谈及下一步工作，分管负责人表示：“我们将持续完善青年创新激励机制，让创新活力充分涌流。一方面要扩大创新工作室的辐射范围，组建更多跨部门攻关团队，让青年员工在重点项目实践中锻炼成长；另一方面将建立创新成果推广应用机制，让这些来自一线的‘金点子’真正转化为提升服务、优化管理的实际成效。”

市场是最好的课堂，客户是最好的老师。夷陵烟草的青年们用脚步丈量市场，用耳朵倾听需求，用智慧破解难题，让创新种子在基层土壤里开花结果，写下了一份充满烟火气的青春答卷。（朱敏纯）