基层治理从来都不是悬在空中的口号，而是扎根在群众身边、关乎日常琐事的实在事——大到经营上的难题，小到办事时的疑问，都直接关系着消费者和零售户的切身感受。渭南市烟草公司城区分公司（以下简称渭南城区分公司）立足消费者和零售户服务需求，将“枫桥经验”与数字化服务深度融合，通过搭建“线上”业务咨询平台，以指尖服务畅通民意渠道，以便民举措破解经营难题，让客户服务更有温度、更具效能。

为打通服务的“最后一公里”，渭南城区分公司建立线上“业务咨询平台”，配备专人常态化维护，消费者和零售户可通过扫码，线上反馈问题，工作人员实时收集群众诉求与困惑，第一时间耐心解答，通过部门协作联系解决群众问题，确保每一个诉求都有人接、有人管、有回音，实现“小事线上解、大事上门办”，拉近与群众的距离。依托数字化手段，线上业务平台打破了时间与空间限制，建立了指尖服务阵地，让“数字红利”转化为服务实效。平台建立后累计回应各类咨询50余条，让零售户与消费者足不出户就能解决经营及消费中的常见问题，真正做到“数据多跑路、群众少跑腿”。

便民举措暖人心，基层治理显成效。渭南城区分公司始终坚持“国家利益至上 消费者利益至上”，将“枫桥经验”融入服务全过程，通过“线上+线下”联动模式，构建起全方位、多层次、高效率的咨询服务体系，实现“矛盾不上交、平安不出事、服务不缺位”，既畅通了民意表达渠道，又化解了潜在的经营矛盾，用数字赋能激活基层治理活力，用指尖服务传递为民温度，将新时代“枫桥经验”的实践要求落到实处，有效提升了零售客户与消费者的满意度和获得感。（作者：朱珍）