在当今旅游住宿市场蓬勃发展的大格局下，在线旅游代理（OTA）平台凭借其便捷的预订方式、丰富的信息资源以及多样化的营销手段，在酒店预订市场中占据了举足轻重的地位。互联网出身的橡树黑卡相关分析指出，OTA平台自诞生起就将用户视为核心资产，考核指标GMV由用户数和每个用户平均收入（ARPU值）决定。反观酒店行业，其关注的GMV是房间数和每间可售房收入（RevPAR），呈现出典型的供给思维。

在这种差异下，OTA为提升指标，将酒店让出的价格转化为对用户的价值，会员资产也归属平台，形成了“OTA请客，酒店买单”的局面，用户自然更倾向于使用OTA平台。酒店虽有心自己“请客”，却因用户需求复杂多变，难以全面覆盖而面临困境。

为帮助酒店更好地满足用户需求，橡树黑卡从狩野模型（Kano Model）中找到了突破口。该模型有五层，最底层是反向型，如过度房间服务、前台强行劝导加微信等，会给用户带来心理负担，削弱对酒店的认同感，酒店应避免此类操作。无差异型则体现在房费优惠券、节日促销商品礼盒等无感服务上，难以引起用户关注。魅力型是最难实现的，如万豪酒店为寻找新人遗落在沙滩的结婚戒指，花费2000美元买金属探测仪，组织员工扫描沙滩，最终找到戒指，此后新人每年都到该酒店度假。不过，此类体验成本巨大且难以复制。

在数字化工具帮助下，识别会员身份不难，但知晓客户期望因需求多变而困难，需持续跟踪分析。在OTA垄断的时代背景下，酒店能否以自身身份直接获取用户，让用户通过官方渠道预订下单？若用户感受到被酒店尊重、理解，体会到酒店带来的价值，就有可能从OTA转向酒店官方渠道。

橡树黑卡作为第三方会员赛道多年服务商，服务过航空、地产、金融、健康、汽车等多个行业，积累了庞大的线上线下权益服务网络。其会员权益网络不断更新，数据咨询团队持续捕捉消费新趋势，无疑为酒店在争夺用户心智的道路上提供了有力支持。对于酒店行业而言，有橡树黑卡这样的专业伙伴助力，酒店有望逐步打破OTA平台的垄断，在用户心智争夺战中占据一席之地，实现自身的可持续发展。