尽管“颜值经济”催生了“工业 x 艺术”的跨界融合之美，来到品质化时代，品质成为打开品牌向上新局面的一个关键通道。随着新能源汽车渗透率的快速提高，消费者对品质的关注不断升级。国家市场监管总局统计，2022年商品类投诉占比增大，其中新能源汽车投诉举报同比增长超过60%。

现如今是用户“高度主权”的时代，用户说了算！企业如何在新消费、新体验中掘金？如何直击购车用户的消费心理？基于大数据系统，美云智数星谋云从行业、市场、技术、用户四大维度深入分析，撰写《2023年上半年汽车行业分析蓝皮书》，本文立足用户节选报告部分内容，一“见”用户心声。

品牌、产品和服务  用户最关注什么？

国家政策陆续出台、车企新车上市不断、优惠促销活动频频、品牌营销热点不断……汽车消费市场逐渐回暖之余，用户舆情声量也不断推升。

基于星谋云大数据监控及指标模型分析，用户舆情主要为产品体验，其次是服务体验和品牌口碑。从能源类型看，用户对燃油与新能源车型整体一级指标关注度差异不大。但在好感度方面，新能源市场产品体验好感度高于行业整体和燃油市场，新能源车的产品竞争力受到用户的认可；而品牌口碑、服务体验，燃油车具有优势，新能源在品牌、服务方面需更多关注和提升。

信任是促成交易最核心的前提，熟人圈层“现身说法”往往具有直接带货的“钞能力”。消费者在购买过程中，会倾向借助过往经历、朋友推荐以及网友评价来做选择。汽车行业用户同样关注口碑，燃油和新能源用户都最关注车系评价，提及率皆排第一，但对品牌价值、销量及企业形象的侧重点略有不同。

对车企来说，从用户的实际需求出发对品牌塑造有积极帮助。燃油用户信赖品牌，品牌价值和企业形象的正面率高达84.0%和57.2%。新能源用户同样看重品牌价值，对销量的关注度和好感度远高于燃油，侧面反映出用户在购车时倾向把“销量”作为参考指标，结合车系评价、品牌口碑综合评估。车系评价是用户购买时的主要考虑因素，评价标准随着时间迁移而动态变化。

2022年下半年，用户表达出对安全性的担忧，关键词“自燃”提及率高达2.3%，主要集中在新能源，媒体对新能源车质量问题的报道加剧了用户的顾虑。2023年上半年，用户则更多关注汽车本身，其中“智商税”的提及率提升明显，主要吐槽关键词“配件骗钱、配置鸡肋、价格虚高”等，体现出用户购车更谨慎，评估更全面，“技术不成熟”主要描述用户对新能源汽车的不信任。

产品体验是用户最为关注，但同时也是吐槽最多的指标。在竞争激烈、产品众多的汽车市场，产品竞争力显得尤为重要。从产品体验三级指标看，燃油和新能源用户最关注整体外观，提及率继续位列第一；TOP5提及率指标相同，但排序略有差异。随着中国消费者年轻化，外观需求也同步升级，改款“换色”带来的边际效益正在降低，造型独特、科技时尚成为新的加分项。

从外观舆情分布来看，“颜值”的提及率在下降，反而造型/外观设计、科技感、辨识度等方面正在逐步“取悦”消费者，其中科技感的增速最快，“车组大灯+车身线条”共同塑造科技感：车组大灯，扁平锋利的前脸大灯结合贯穿式尾灯，再叠加LED灯组，前后风格一致，科技感十足；车身线条，腰部线条凌厉修长，搭配前后凌厉车灯，年轻张扬，同时车身整体风格简约干练，隐藏式把手进一步加强简约风格，符合年轻人追捧的“极简风”。

同时随着用户消费需求升级，针对客户的细致化需求，车企纷纷推出多样的服务选择。从服务体验三级指标看，燃油和新能源用户都对销售政策十分关注，从销售政策舆情观点能够发现，直接或间接优惠更能激发用户购车意愿。同时新能源的“交车服务”和“试乘试驾”，成为市场竞争两大“黑马”优势领域。

质量/品质，价格波动  用户投诉热点问题有哪些？

质量问题始终是汽车消费维权的突出问题，在2023年上半年消费者投诉中，“质量投诉”仍占主流，投诉量超3.8万。根据2023年上半年个人舆情的二级指标负面率分布，我们发现在燃油车和新能源车舆情中，质量/品质指标均为高负面率及高提及率指标。

燃油车的消费“梗阻”主要源于质量投诉，汽车质量问题中烧机油、发动机故障，是用户关注的焦点。其次，驾驶操控性也是用户吐槽点，集中在怠速抖动、轮胎打滑等行驶稳定性和变速箱顿挫、换挡慢等换挡操作性能等负面问题。

而新能源车问题“花样”多，质量也是投诉的“重灾区”，车主多对中控黑屏、刹车异响等表示不满，此外也更加关注电池和充电问题，差评主要集中在续航里程短、续航虚标、充电桩稀少、充电速度慢等领域，由此可见，未来车企减少舆情危机“高发区”，关键还在于充电基础设施的完善及智能网联功能的应用。

此外，燃油市场和新能源市场在售后服务、车系保有量的负面率均呈现较大上涨且观点相似：在售后服务上，用户主要吐槽汽车质量问题而引发的厂家投诉或退车需求；对于车系保有量，用户差评集中在销量下滑、卖不动等问题。

而在内饰、空间和整体配置等问题上，燃油车和新能源车的用户痛点各异。在内饰问题上，内饰、整体材质负面率环比上升，集中吐槽“方向盘塑料”和“内饰一般”，燃油车主要是“天窗漏水”，新能源车则是“方向盘震动”问题。另外，燃油车的空间负面率上升明显，差评点为第二排空间大小、后备箱空间和整体空间的不足。新能源车配置丰富性不够，“减配、无备胎”相关问题成吐槽点。

2023年上半年降价潮席卷全国，30多家品牌陆续都通过厂家补贴或经销商降价等方式“参战”，无论是被迫降价“求市场放过”，还是主动降价想“内卷”，对消费者而言，“自杀式”降价波动难料，着实有点“早买早难受”： 5月份投诉量达到峰值，TOP5投诉问题中主要是不满“价格变动”。

星谋云整合汽车行业大数据，通过大数据+AI技术，沉淀了一套成熟的行业知识指标体系，聚焦对细分市场趋势、场景化技术配置、用户全旅程声音的深度洞察，为企业商品战略、产品研发和客户服务提供数据决策支持，落地“以用户为中心”战略。

本文为星谋云《2023年上半年汽车行业分析蓝皮书》节选内容，更多内容请查阅报告，请扫描下方二维码免费申领精华版报告。