曾经读过一本书，是由美国著名营销专家艾·里斯与杰克·特劳特所著的《定位》，该书所提出的定位理论，给我提供了看世界的新视角。至于定位理论产生的背景，还要从二十世纪六十年代末七十年代初说起。当时，美国的商业竞争越来越激烈，以致超越了时空限制，竞争的速度、深度和广度前所未有，竞争空前惨烈，传统的注重组织内部运营效率提升的各种管理理论、管理工具已经不能帮助企业取得成功，于是，如何应对竞争成为当时商业竞争的主题。里斯和特劳特认为，定位要从一个产品开始。产品可能是一种商品、一项服务、一个机构甚至是一个人。但是，定位不是企业或个人对产品要做的事，而是对预期客户要做的事。换句话说，就是要在预期客户的头脑里给产品定位，确保产品在预期客户头脑里占据一个真正有价值的地位，即攻占客户的心智。

定位是定位理论中最核心、最基础、最早的概念和观点，正是定位这个概念和观点奠定了定位理论的基础，以至于人们把这种视心智为战场、打造品牌就是要在这场心智战争中取得主导地位的理论称为定位理论。定位理论在引入中国后，协助中国企业打造了许多强势品牌，著名的有王老吉、江中健胃消食片、乌江榨菜、香飘飘奶茶、长城汽车、东阿阿胶、九阳豆浆机等。

作为商业企业，要服务成千上万的客户，若要得到客户的认同，不妨从定位理论出发，想方设法攻占客户心智，并占据其心智中重要甚至是第一的位置，融洽客我关系。若能做到这一点，定能提高客户的服务满意感知。具体来讲，客户经营就是为了赚钱，这是“1”，而我们为客户提供的其他服务都是接在“1” 后面的“0”，如果没有这个“1”，后面再多“0”也无意义。货源供应科学合理与否，直接决定了客户赚钱多少。这个就占据客户心智中的关键位置。这就需要进一步在货源供应上下功夫，提高货源投放的精准性，尽可能满足广大客户的需求。当然，客户情况千差万别，需求也多种多样。事实上，有相当一部分客户并不在乎我们为其解决了多少经营方面的难题，而是希望我们给予其足够的重视，能够倾听其诉求。客户的需求就是这么简单。所以说，给予客户亲情式服务、人文化关怀，也是将服务做到细处的一种体现。

定位什么样的服务是客户真正需要的，是让客户最终满意的关键。特别需要指出的是，由于存在边际效用递减现象，在客户满意度达到一定高水平后，若想要进一步提高，则需要更多资源投入，也就是说相同资源投入使得满意度提升的幅度会逐渐收窄。对此，我们就要评估投入与产出的关系，避免陷入单纯为提高满意度而无节制投入资源的窘境，这也是企业可持续发展的内在要求。（李军伟）