近年来，武汉市江汉区营销部红旗渠市场部客户经理们积极走进市场，认真开展“让客户更满意，我们在行动”—驻店营销活动，通过体验“店长”身份，站在客户角度思考问题，持续提升客户服务质量，促进客户满意度持续提升。

共筑诚心：奏响贴心服务“最强音”

提前备货，开门迎客，推销商品，迎送往来……在江汉区红旗渠路上，片区的客户经理们正在参与这些经营活动。

从生涩到娴熟，通过每月一日驻店转变为店长，对店铺经营有了更多的感悟。进行收银、货物整理、打扫卫生、与消费者交流等工作，客户经理杨迎春发现原来店长的工作十分辛苦。早上六点多到店打扫卫生，七点半整理货物清点库存，八点开门，上午除了销售商品外还要和银行、快递等部门人员进行沟通，关店后继续清点货物和收银……。“原来开店不只是迎接消费者进店买东西这么简单，还需要付出这么多背后的心血。”客户经理这样说道。

结束了一天的经营后，店主与客户经理坐下来面对面“拉家常”，详细了解零售客户的盈利水平和对卷烟营销、专卖管理的相关意见建议，用心倾听、耐心解释、及时反馈；对零售客户提出的需求不仅记在本子上，更记在心里，将经营感悟化作纸上笔间的一行行文字，为第二天的经营指出新的道路。

共议难题：奏响问题指导“最强音”

“上次群里告知终端星级分布，我一直没弄明白怎么回事，当时我也不好意思将问题提出来，还好今天你来驻店，能把这些问题再讲解一下吗？”在客户经理陈芳驻店过程中，翠竹苑小组的零售户成员朱老板不好意思地将自己沉思良久的问题提了出来。

终端星级是一套新的标准，客户经理在终端星级评分出来后，依次在各个订货群里进行讲解，但客户的理解能力有所差异，加上一些客户不善交流，这样就不利于自己了解烟草政策。而及时了解烟草政策，与客户经理积极配合，可以更好的经营卷烟，从而提高零售户的收入。

“除此之外，一些客户对于云POS会员管理的方式也了解得不够清楚。这让我意识到除了在群里通知，在平时也应该多询问客户有哪些疑问，并制定一个问题清单，在月末发在群里，我们服务客户不仅要加强政策宣传，还应当擅于激发客户的积极性与好奇心，重点是让客户自己开口询问。”陈芳通过驻店掌握了与客户沟通的新方法。

共建规范：奏响数据赋能“最强音”

“自从加入知音同行，用了现代零售终端，全商品扫码以后，我才发现原来善于做好库存能对店铺经营起到很大的作用呢”知音便利邻家超市梅老板自豪的说道。

驻店过程中，客户经理指导客户熟悉系统操作，并统计客户在使用系统过程中遇到的问题：容易忘记系统密码、系统有时显示已锁定、有些商品价格经常有变化，需要付款时修改……

此外，客户经理作为“店长”，实时采集零售动销数据，关注卷烟库存和数采情况，准确把握市场销售状态，开展精准施策，差异化进行客户指导；聚焦库存管理，重点关注终端动销情况，引导零售客户科学把控合理销售节奏，提振经营信心。“我们会将客户提出的问题以及客户经理在驻店中发现的问题分类统计好，形成问题清单，统一为客户解答；将已经解答的问题记录在册，方便以后查阅，并以此为依据，形成对市场可能性发生问题的预判。”客户经理施静说道。

江汉区红旗渠市场部正是借助这种客户经理驻店营销的模式，推行“一对一”指导和建档，真正做到扎根群众，把经营指导服务送到客户心坎上，用心用情帮助客户解决问题、提升经营成效，助力稳就业、促增收。（杨迎春、周潞）