北京自贸试验区荣华中路支行在分支行党委正确带领下，致力打造“首都人民满意银行”，全员参与、全力以赴，聚焦客户到店体验，打出系列“组合拳”，多策并举、多点发力，开展服务提升工作。

一、思想高度重视，开展服务纠偏

该行高度重视员工的服务仪表和服务用语，从日常细节入手，换季时统一工装款式，要求全员时刻保持工装整洁无褶皱。每日利用晨会时间组织员工相互自检仪容仪表，重温服务礼仪和服务话术，柜面客服经理两人一组进行角色互换，现场演示“七步法”服务规范，重现业务办理流程，关注服务质感提升，着重培养员工的服务意识。定期调阅监控录像，重点针对业务高峰期规范服务进行自查，互相帮助养成良好的操作习惯。同时，以结果为导向进行动态管理，对当月存在的问题在下月进行重点关注，确保整改到位。

二、加强业务学习，提升职业素养

一是多次召开服务复盘分析会，围绕总行制定的服务准则，根据实际业务情况，细化服务标准，将规范化服务要求具体到每一笔业务、落实到每一项流程、细化到每一个细节、要求到每一位员工。二是运营主管定期组织业务知识培训会，根据总行下发最新的制度规范和业务办理的最新要求，结合业务风险点进行解读分析，将上级行政策及时传达到每一位员工。三是注重老员工综合能力的提升和新入行员工业务技能的训练。以客户满意为服务宗旨，以客户体验为评价标准，发挥绩效指挥棒作用，将文明服务纳入员工绩效考核，提升全员业务办理质效，向广大客户传递服务文化正能量。

三、延伸服务半径，打造特色品牌

依托“工行驿站+”，不断升级服务品质，延伸服务半径，紧抓妇女节、植树节、消费者权益保护日等重要节日契机，发挥政务中心便利条件，强化GBC联合共建，满足客户个性化需求。发挥“金融党建+”，与对公企业基层党组织联手共建，开展金融知识宣教活动，帮助客户建立正确的投资消费观，引导广大客户群体远离非法集资、电信诈骗，守住自己的钱袋子。妇女节举办女性专场活动，特邀知名花艺师、茶艺师现场展示茶道花语，获得良好的客户口碑。

下一步，荣华中路支行将把优质服务落实为常态化机制，着力改善客户体验，切实提升柜面服务质效，履行大行职责，彰显金融服务的力度、温度、精度、速度，推进整体服务水平再上新台阶。