今年以来，武汉市黄陂区烟草专卖局（以下简称“黄陂烟草”）以客户满意为导向，聚焦痛点难点堵点，进一步强化责任担当，创新服务模式，在客户的服务赛道上跑出“加速度”。

经营指导不遗余力

“当下的市场环境，竞争是日趋激烈。想要持续发展，把‘新客户’变成为‘回头客’那才是硬道理。想要做到这一点，商品陈列、产品推荐、会员管理等等这些十八般武艺那是一个都不能少。”客户经理一边整理货架，一边与客户侃侃而谈。

黄陂烟草始终将客户满意放在第一位，根据客户的地理区位、经营模式、人员结构、资金状况等因素，制定个性化的经营指导书。通过线上交流与线下拜访相结合的方式，引导客户借助云POS系统等数字化智能工具，开展消费者数据画像以及店铺商品销售趋势、资金流转效率、商品库存结构等核心数据分析。依据客户特征，不定期为客户提供商品陈列、产品推荐、经营技巧、会员管理等方面的指导，同时根据客户需求进行优化调整，切实助力客户软实力持续提升。

结对帮扶不掉队伍

近年来，为深入贯彻乡村振兴战略部署，提升农网客户满意度指数，黄陂烟草以农网建设为切入点，在统筹推进城乡网络一体化协调发展的道路上行稳致远。

黄陂烟草主动引导城乡客户结对学习、分享经验，共同探讨商品销售和经营技巧。通过客户之间的互动交流，引导农村客户调整经营思路，潜移默化地将现代化经营方式融入农村市场。

位于姚家集街老尔山村李家田的客户魏艳就是结对帮扶中的受益者，用她的话来说：“感谢你们为我们搭建了交流沟通的平台，让我学到同行的先进经验，也让我勇敢的迈出了破旧立新的第一步。如今我的小店有了天翻地覆的变化，在此我也欢迎大家来我的店内相互交流，大家共同携手进步！”

魏艳的店铺位于姚家集街老尔山村李家田，属于典型的偏远农村食杂店。由于店面形象较为陈旧，经营方式缺乏新意，店铺经营只能说是不温不火。在客户经理多次上门的沟通了解后，最终确定从店容店貌、商品陈列等方面着手，量身订制店铺形象提升方案。同时通过增设双频机、云POS等智能管理软件，进一步强化店铺信息化技术的运用程度。在此期间，客户经理采取驻点帮扶的方式精准锚定客户经营问题和提升方向，为客户纠错误、授方法，帮助客户软硬件“双提升”。通过近三个月的改造，原有的农村食杂店已蜕变成为“全商品扫码、全店铺管理、全渠道支付、会员制管理”的“数字化”乡村示范店，实现旧貌换新颜的完美蝶变。

服务改进不留死角

为了顺应市场化取向改革新要求，适应新零售、新技术发展趋势,黄陂烟草在队伍建设与服务改进上下功夫，通过多维度共发力促进客户服务水平实现质的提升。

以营销人员培训、营销人员岗位大练兵等活动为抓手，以“全员覆盖、突出实战、锤炼队伍”为目的，全面提升员工综合素质和实践能力，努力打造一支业务精通、作风优良的营销队伍。

在全面梳理优化拜访服务工作流程的基础上，采用“标签+”客户分层分类服务模式实现个性化服务和响应式服务，切实提升客户服务的供需匹配度。

通过多频率、多形式开展客户满意度摸底调查工作，不断查找服务过程中存在的薄弱环节。在了解客户服务感知的前提下，精确锁定服务过程的短板，针对性制定服务提升计划，最大限度提升客户满意度。

黄陂区营销部通过队伍建设、流程优化、服务改进的组合运用，有效构建了闭环式服务高进机制，助推客户服务质效稳步提升。

下一步，黄陂烟草将进一步激发团队整体活力，以高效的服务输出、精准的服务指导营、品质的服务体验，全方位提升服务质效！（武汉市黄陂区烟草专卖局 丁磊）