烟草行业发展的40年，也是不断优化零售客户结算服务的40年。以前，零售户要拿着现金在批发部现场结算，到后来烟草公司访销员上门统计订单收款，零售户去银行结算订烟款，如今直接就是银行划扣，甚至现在可以主动支付和跨行结算，坐在家里就能解决订烟款存款难题。

靠前服务，打造客户结算服务“零距离”

注重宣传引导。全面梳理资金结算注意事项，通过制作推送“烟款结算热点知识”小视频、一图读懂，引导零售客户加强资金统筹，合理选择“主动+划扣”组合式结算方式；通过派发宣传手册，宣传相关策略，引导零售客户增强资金规范使用意识，及时为客户解决难题，确保结算畅通。

注重银企联动。加强银企沟通，全面落实银行监管白名单制度，将烟草客户优先纳入白名单管理，安排专人双向联动，对当日结算失败订单进行及时响应，第一时间核实问题症结、制定处理方案、告知客户，最大限度降低卷烟订单结算失败率。

注重客户需求。新办证的卷烟零售客户因为不熟悉银行电子结算业务的办理流程，需要在烟草公司和银行之间往返跑路。武汉市局（公司）党委组建工作专班，深入市场走访调研，在手机银行中开发“烟草签约”功能模块，一键确认签约信息，快速开通电子结算业务，避免了零售客户在烟草公司和银行之间来回跑，打通了小店经营的“最后一公里”。

升级服务，见证客户结算服务“加速度”

为了进一步提升客户结算服务，蔡甸营销部积极开展主动支付专项推广活动。

瞄准焦点，强化宣传。客户经理通过日常走访和客户微信群等方式，向零售户宣传推广主动支付的好处，确保客户全面知晓主动支付省时省心更便捷、扣款结算更稳定、盘活资金更有利、降低风险更安全的优势，营造良好的宣传氛围。

关注重点，强化指导。录制主动支付操作流程小视频和图文操作指南，指导零售户自学和操作，并邀请经验丰富的客户和“知音店长”现身说法，困难零售客户上门指导操作，确保客户能够独立完成操作，真正学懂弄通。

突破难点，强化跟踪。对于零售户在主动支付中遇到的问题及时进行汇总和梳理，并形成解决措施。同时，每周关注客户的结算动态，培养客户主动支付的良好习惯，促使客户卷烟货款支付由“要我支付”向“我要支付”转变。（武汉市蔡甸区烟草专卖局  李迎）