武汉市蔡甸区烟草专卖局（营销部）实施“五心”服务，用红心、诚心、实心、细心、真心，提升客户服务水平，强化社会担当，彰显初心使命。

党建引领聚合力，用“红心”解民困

紧紧围绕“建强组织筑堡垒、服务中心作贡献、为民办事解难题”，激励全体营销党员干部职工“不忘初心、牢记使命”，引导广大党员干部深入市场、服务群众。实行全体营销党员干部“1+5”挂点服务工作机制，每月编制挂点人员问题责任清单，主动查找突出问题和薄弱环节，对零售客户反映的问题、困难及时归类、总结、分析，聚焦零售客户反映的普遍问题、突出问题和焦点问题，瞄准“问题靶心”，对症下药，制定具体提升措施，积极改进，帮助客户解难题、办实事，以实际行动践行“两个至上”。

走访客户查短板，用“诚心”强服务

以提升服务质量为目标，开展线上咨询、线下走访调研，全面深入了解客户服务需求，找准服务短板。以零售客户店堂做讲堂，按照现代终端建设标准，用通俗易懂的方式，一一详细讲解，帮助指导客户开展个性化、生动化陈列，确保店铺整洁、形象靓丽、品牌醒目，助推现代终端形象提升；开通线上“云服务”，24小时线上解答零售客户疑问和遇到的各种问题，线上解决不了的问题，线下及时跟进，上门指导，给予针对性指导服务；以提升客户盈利水平为导向，围绕零售客户的经营动态、商圈环境、市场消费需求，帮助零售客户分析经营状况，传授经营技巧，引导抓住商机，不断提升盈利水平。

聚焦问题疏堵点，用“实心”办实事

聚焦零售客户服务短板，以创新手段解决难点，打通客户服务“新渠道”。通过平台搭建，与客户信息精准对接，点对点向零售客户发送订货、存款、送货告知、分档事项、满意度测评、法律法规宣传、预防诈骗等相关信息提醒，无论老年机还是智能机，第一时间接收烟草行业最新动态；客户经理完成周期内客户拜访后，通过发送短信进行客户服务满意度调查，实时评价客户经理服务质量，不断促进服务水平提升。

便民措施再提升，用“细心”暖民心

围绕疫情下的卷烟消费市场变化、卷烟新零售、社群营销、新品推介等内容开展线上直播授课，帮助零售客户转变经营理念、改进经营方式，提振经营信心，实现卷烟盈利提升；推行便民服务“家里办”变“最多跑一次”再到“一次都不用跑”，送证上门，办事群众足不出户拿到许可证，进一步提高办证服务便利度；基层站点打造成服务群众驿站，为群众提供免费打印复印、应急救助箱、临时停车等便民服务，切实做到服务群众永不止步。

肩担社会责任，用“真心”助振兴

聚焦“建强村党组织、推进强村富民、提升治理水平、为民办事服务”职责任务，总结精准扶贫经验，全面推进精准扶贫与乡村振兴有效衔接。将党史学习教育与推动乡村振兴有机结合，推动习近平新时代中国特色社会主义思想进村组、进农户，宣传贯彻党的路线方针政策，传承红色基因；摸清对口帮扶乡村贫困人口、致贫原因、脱贫时间，党员挂点贫困户开展一对一帮扶，帮助防范化解返贫致贫风险；加强与村委沟通，聚焦产业振兴谋发展，立足资源优势，创新发展思路，因地制宜谋划产业发展促进美丽乡村建设，着力推动巩固拓展脱贫攻坚成果同乡村振兴有效衔接各项工作落实见效。（陈洪明）