人口老龄化背景下，如何为老年客户提供优质服务，是摆在银行业面前的一项课题。工行北京十八里店南桥支行结合网点实际情况，总结过往经验，多措并举打造适老化金融服务体系，用暖心行动关爱老人，切实提升老年客户的幸福感和安全感，打造“人民满意银行”。

一、强化硬件设施。该网点充分利用“工行驿站”，强化适老服务设施配备，在网点为老年客户提供爱心座椅、老花眼镜、爱心轮椅和医疗药箱等工具，让老年服务“触手可及”。张贴玻璃门防撞提示、雨天防滑提示等明显标识，并以较大字体展现，将助老适老体现在点滴细节中。二、注重服务技巧。老年客户听力、视力等都有所下降，该网点坚持在服务中做到亲和耐心细致，主动问询，及时响应对于年纪大、行动迟缓、交流困难的客户，安排大堂、客户经理全程陪同。在服务上做到“进门扶一把、等候一杯茶、座椅有软垫、到号有提醒、现金有手袋、出门有送别”，切实让老年人感受到金融服务的“温度”。

三、主动上门服务。针对行动不便的老年客户，该网点及时了解具体情况，在符合特事特办的条件下，主动联系，约好时间，为老年客户提供贴心的上门服务。面对各类问题和服务痛点，切实站在老年客户立场思考问题，满足其合理诉求，打造绿色通道。积极组织各类敬老文明服务和志愿活动，包括到周边社区为老年群众开展金融知识讲座，现场传授反假币知识，发放诈骗宣传手册、讲解诈骗典型案例，真正落实好服务的“最后一公里”，不断提升对老年客户的金融服务水平。