为维护金融消费者权益,中国银行嘉兴分行一方面全力以赴做好疫情防控和复工复产的金融支持和客户服务,一方面将消费者权益的知识普及“搬”到了线上,做到创新宣传有力度、专业服务有准度、疫情防控有温度,以优质高效的服务为金融消费者构建金融安全“防护网”。

一、创新宣传有力度

疫情期间,嘉兴中行金融消费者权益保护宣传以线上为主、线下为辅的形式,开展了放映微电影放映、手机分享电子宣传册、发放宣传折页等一系列活动。

演技“爆棚”,自导自演主题微电影

说好的旅游无法出行,幸亏可以免费退票弥补一下心里的失落,不过需要提供网银密码?口罩、消毒水各种断货的情况下,有人介绍特殊渠道现货供应?想要给疫区同胞献上自己的爱心,对方却是不法诈骗分子?还有提供卡号密码就能提升信用卡额度买买买?

为了帮助广大群众识破不法分子利用疫情实施诈骗,保护消费者的合法权益,该行员工根据疫情期间实际遇到的诈骗案例,自编自导自演拍摄了一系列防诈骗微视频。贴近生活的剧情、出色的演技、精良的制作,使这系列微电影得到了广泛好评,看过的人都纷纷点赞、转发,尤其是金融防范意识较为薄弱的中老年人,观看视频之后更是恍然大悟:“原来这些都是诈骗陷阱啊!”。近日,这部大片已被选中,在全省中行各网点“上映”了。

立足网点,扩大消保宣传辐射面受疫情影响,线下活动开展受限,该行在做好安全防护的前提下,通过一切可行方式加强消费者权益保护知识的宣传与普及。在辖内各网点LCD、LED屏、金融知识宣传专区分别投放相关金融知识宣传标语、视频和图文材料;辖内各机构大堂经理利用客户等排队等待间隙,发放消费者权益保护知识折页,提醒消费者注重保管好重要证件和个人敏感金融信息,防范非法金融活动、电信诈骗等活动的侵害;组织员工走社区、访商户,宣传银行卡、网上银行等相关知识,增强广大群众防诈骗、防盗刷等金融安全意识。

二、专业服务有准度

专业的服务是切实做好消费者权益保护工作的的基础,嘉兴中行凭借着较高的风险应对能力和金融素养,多年来持续保障消费者金融权益。

力追跨国诈骗款 展现风险防范“超能力”

去年7月,嘉兴中行就为平湖某企业追回一笔280万欧元的大额跨境诈骗资金。这笔大额跨境诈骗款,从中行存疑提示风险-客户坚持汇出-一月后客户反馈被骗-中行发送紧急止付申请-收款行冻结不退,最终历时四月追回,助力客户挽回了千万损失。

今年以来,该行凭借过硬的专业素养和以消费者权益保护为中心的服务理念,仅防范和堵截新型电信诈骗就达18起,涉及金额75.6万元,返还诈骗资金38.2万元,有效打击了金融诈骗和欺诈,以“超能力”真正保护了消费者的金融权益。

发挥金融优势 体现“硬隔离”中的“软服务”

此次疫情期间,嘉兴中行志愿者在小区值守时还发生了这样一起事件:居家隔离的张先生因当日是他行信用卡还款日,不听社区干部劝阻硬要出门还款,值守的中行志愿者主动向他详细解释了外部监管部门在特殊情况下的征信异议处理政策,并提出了拨打银行客服电话报备相关情况、绑定借记卡通过手机银行还款、或者委托亲友同事代为还款等解决方法。虽然隔着口罩,张先生仍然认出了志愿者是“隔壁中行的”,愉快接受了解释和建议,感动地说“大银行就是好,中行员工就像自家亲人一样暖心贴心”。中行员工以热心的服务和专业的金融素养切实维护了消费者在特殊时期的权益,协助化解了一场风险事件。

三、疫情防控有温度

网格化管理 切实保障客户健康安全

疫情特殊时期,嘉兴中行借鉴市政府的“网格化”管理模式,各个营业网点都是一个微网格,在营业场所和办公区域设立两个网格长,对网点从开门到关门的每个环节、每一处区域、每一个时点要做哪些规模动作都做了相应的布置和落实。例如:做好客户信息登记、测温、定时消毒等防护工作;加强分流,引导客户使用电子渠道办理业务;引导客户间隔排队,避免聚集;及时增设弹性柜口,控制到店客户密度;扩大等候区域,降低厅堂客户密度等,有效地保障了客户在线下办理业务时的健康安全。

贴心服务 保证市民用上“放心钱”

为预防现金流转在公众中的病毒传播,该行各级营业网点细致落实消毒措施,重点对现金柜台、ATM等设备进行定时消毒工作,确保营业环境安全。疫情期间,所有网点现金执行收支两条线管理,收进来的纸币都会进行高温消毒,而且这些消毒后的纸币将会存放14天后再拿出来使用;同时,紧急使用新钞以满足市民提现需求。另外,对于超市、商场等人流量、现金流转量大的商户,会上门收款,单独存放、消毒,全力保障市民安心用上“放心钱”。