今年以来，宁夏兴庆区烟草专卖局（分公司）主动聚焦老年零售户群体在店铺运营、商品陈列、数字化操作等方面存在的诸多困难和短板，将“适老”服务作为提升客户满意度的重要抓手，以精准化、精细化服务为着力点，靶向施策、对症下药，全力破解老年客户经营难题，助力“银发”商铺实现提质升级。

店堂焕新迎商机

“朱经理就像一位魔法师！”在银横路经营小副食店多年的郭亚秀大妈，指着焕然一新的店面笑得合不拢嘴。曾经，她的小店商品摆放杂乱无章，自己找货都费劲，客人进来也总嫌挤；如今，经朱经理量身定制改造方案，商品分区明确、陈列整齐，老顾客都说小店变亮堂了，客流也跟着多了起来。

这背后，是兴庆烟草客户经理们针对老年零售户的贴心服务。不少老年店主面临店铺空间利用率低、商品杂乱、购物环境欠佳等难题，客户经理们便化身“店堂诊断师”：耐心倾听店主需求，结合店铺实际手把手指导，亲自动手帮忙规划分区布局、设计动线、整理货架、归类商品。改造中，既重点突出常用商品、方便拿取，又巧妙融入网红商品吸引客流，最终为老年店主们打造出整洁、明亮、温馨又有特色的购物环境。

图为：郭亚秀商行店铺改造前后对比照片

数字赋能智经营

面对“网上订货”“网上结算”“扫码支付”等数字化应用普及带来的挑战，部分老年零售户感到力不从心。“以前订烟、付烟款，都得等孩子回来，有时孩子忙就会忘记订货，有时孩子订上了也不是自己想订的牌号。”现在马经理教会我用手机订货，帮我设置了适合我们老年人的字号，还帮我安装了终端智能扫售盒，在手机上就能把我的营业数据看得清清楚楚，还能学知识，付款也方便多了！”刚学会使用终端智能扫售盒的高宝成大叔兴奋地展示着。

通过反复、面对面的“一对一”教学和持续的跟进服务，客户经理们把复杂的操作拆解成“一步点这里，两步按那里”的简单步骤，还把操作指南贴在手机背面或收银台旁。终端智能扫售盒的推广更让老年店主告别了“糊涂账”，扫码既能查库存也能记销量，有效帮助了他们掌握移动支付、库存管理等数字化工具，补足经营短板，提升了经营自主性。

图为：客户经理马玉（左）指导零售户使用终端智能扫售盒

精准授业提技能

针对老年零售客户经营思路单一、应对市场变化能力弱的问题，兴庆烟草将指导培训融入日常服务：客户经理们带着“案例库”上门，用“隔壁小区李婶靠周末折扣多赚了三成”“张叔进了网红伴手礼成了爆款”等身边事当教材，讲解选品、促销的小技巧；结合老年店主熟悉邻里的优势，教他们用“记账本分析老顾客偏好”“节日送点小优惠拉近距离”等实用方法，确保内容听得懂、用得上。

图为：客户经理张小荣（左）向客户讲解商店布局

如今，不少老年店主从“被动卖货”变成“主动经营”，有的还学会了用微信给老顾客发新品照片，经营底气越来越足。盈玉商行的店主毛岳大爷感慨到：“现在店铺敞亮、购物方便，老顾客来得更勤了！”

兴庆烟草的一系列“适老”服务举措，如春雨般精准滴灌，既破解了老年零售户的经营痛点，更让“银发”商铺焕发新活力。今后兴庆烟草也会持续聚焦老年零售户群体需求，不断优化各项服务举措，让适老化服务更有温度、更有实效。（沈雷）