在风云变幻的中国零售市场中，国美作为一个标志性的品牌，历经三十余载风雨洗礼，虽面临诸多挑战，却依然在行业中占据着重要地位。从1987年黄光裕在北京珠市口大街开设首家门店，到如今构建起线上线下融合的全零售生态，国美能够屹立不倒，背后有着一系列深刻而关键的因素。

理念引领，用户至上

国美始终将“让利顾客、用户至上”作为核心理念，这一理念贯穿其发展全程，成为与消费者建立深厚信任关系的基石。无论是创业初期通过薄利多销策略吸引消费者，还是发展过程中不断优化商品与服务，国美始终将消费者需求摆在首位。在商品价格上，国美凭借强大的供应链议价能力，为消费者提供极具性价比的产品，让消费者切实感受到实惠；在服务层面，国美不断完善售后服务体系，从家电的安装、维修到退换货服务，都力求做到细致入微，为消费者解决后顾之忧。

在国美秉承的四大指导思想中，用户思维排在第一位，紧随其后的才是平台思维、科技思维和闭环思维。这四大指导思想犹如指路明灯，为国美构筑六大数字化平台系统奠定了理论基础。这种对用户的高度重视，使得国美在消费者心中树立起良好的品牌形象，收获了大量忠实用户。

模式创新，开拓先河

国美是中国家电零售连锁经营模式的开创者，通过统一门店名称、商品展示方式、售后服务和宣传，构建起低成本、可复制的发展模式，迅速在全国范围内开疆拓土，奠定了在行业内的领先地位。这种创新模式改变了传统家电销售的格局，提高了销售效率，降低了运营成本，成为行业竞相模仿的对象。

面对电商崛起带来的冲击，国美早在2011年就率先推出“B2C+实体店”融合的电子商务运营模式，打破线上线下的界限，实现全渠道布局，提前布局新零售赛道，为后来的发展抢占了先机 。2021年，国美启动“家·生活”战略第二阶段，打造“全零售生态共享平台”，以全渠道、全品类、全场景、全服务为特点，进一步整合线上线下资源，为消费者提供更加便捷、多元的购物体验。

多元协同，生态赋能

国美构建起线上线下融合的双平台模式，线上以真快乐APP为核心，提供丰富的商品选择和便捷的购物体验；线下拥有千家门店，分布广泛，为消费者提供真实的场景体验和即时服务。线上线下相互导流、协同发展，形成强大的合力 。在供应链方面，国美依托30多年的零售经验，不断整合供应链资源，不仅在家电品类上具备强大优势，还将业务拓展到食品酒水、服饰鞋包、美妆个护等多个品类，实现全品类覆盖。通过与优质供应商建立长期稳定的合作关系，国美能够确保商品的品质和供应的稳定性，同时降低采购成本，为消费者提供更具性价比的商品。

国美打造了完善的物流配送体系，以安迅物流为核心，提供“送装一体”等特色服务，满足消费者对于配送速度和服务质量的需求。通过将线下门店作为前置仓，国美实现了快速配送，部分地区用户从下单到收件最快只需15分钟，极大提升了用户体验 。国美通过共享共建平台赋能小B端，帮助其实现智慧化采购、私域会员体系搭建与社交化营销闭环，吸引了众多小B端加入，进一步拓展了业务边界和市场份额。

战略布局，顺应趋势

在发展过程中，国美紧跟国家战略和政策方向，积极响应国家促进消费、发展实体经济的号召，通过自身的发展为经济增长贡献力量。商务部等部门鼓励构建线上线下融合的商业综合服务体系，国美顺势而为，加快线上线下融合的步伐，通过创新运营模式，提升消费者体验，实现了自身的转型升级。

随着消费升级和消费者需求的多元化，国美敏锐捕捉市场变化，不断调整业务布局。从最初专注家电销售，到逐步拓展至全品类经营，再到如今围绕家庭消费，提供包括家居、娱乐、餐饮等在内的多元化服务，国美始终以满足消费者需求为导向，不断创新和拓展业务领域，保持了自身的竞争力。

国美能够在激烈的市场竞争中屹立不倒，是其坚守用户至上理念、持续创新商业模式、构建多元协同生态以及精准把握战略方向等多方面因素共同作用的结果。尽管当前国美仍面临着市场竞争、业绩压力等诸多挑战，但凭借其深厚的底蕴和不断变革的决心，未来有望在零售行业中继续书写辉煌篇章，为消费者带来更多价值，为行业发展贡献新的力量。

文章作者：卢俊卿（天九共享控股集团董事局主席，改革开放四十年四十人中国最具影响力十大公益人物。）

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